The question that CEOs must ask in a 3.0 world

Why clients should agree to pay $500 for the IPAD when they can buy the Kindle fire for $200.
The article discusses the new competitive advantage of companies in a 3.0 world and what b2b companies can learn from b2c in this regard.

Translate articles to English, go to http://www.microsofttranslator.com/ , enter the text or link and enjoy reading in English.

השאלה שמנכלים חייבים לשאול בעולם של לקוחות 3.0

מדוע שלקוחות יסכימו לשלם על האיי פאד 500 דולר כאשר הם יכולים לקנות את הקינדל פייר ב 200 דולר על מה מבוסס היתרון התחרותי החדש של חברות  b2c  ומה צריכות ללמוד מה חברות  b2b ?

כל מה שרציתם לדעת על יתרון תחרותי  של חברות  b2b בעולם של לקוחות  3.0 ?

  נאוה שלו   Ó

יתרון תחרותי של חברות  b2b בעולם  של לקוחות 3.0    אמאזון השיקה את הקינדל פייר לפני מספר חודשים במחיר של 200 דולר. כיצד לדעתכם אפל יכולה להמשיך למכור את האייפאד ב 500 דולר כאשר אמאזון מציעה מוצר מתחרה בפחות ממחצית המחיר? 

 התשובה הקצרה היא האקוסיסטם החברתי של אפל.  

חנות האיי טיון, הענן, האייבוק וחנות האפלקציות של אפל הם חלק מהאקוסיסטם של אפל אשר מסייע לקוחות שלה לבצע משימות הרלוונטיות ומשמעותיות עבורם. כמו למשל: איכסון על הענן,כתיבה ופירסום של ספרים קניה של אפליקציות בחנות האיי טיון ועוד.

כיצד לקוחות 3.0 מחליטים איזה מוצר לקנות בשווקים שבהם יש הרבה מוצרים מתחרים ודומים ? 

חברת המחקר   GFK ביצעה 4500 ראיונות עם לקוחות. נמצא,ש 84% ממשתמשי האייפון טענו שהם יקנו מכשיר נוסף של אפל כאשר יחליטו להחליף את המכשיר.המשתמשים ציינו שהאקוסיסטם של האייפון ה   OS הוא אחד הסיבות העיקריות לקניה של האייפון. כמו כן נמצא, ששלושת הסיבות העיקריות אשר ימנעו מהם לעבור לפלטפורמה של המתחרים הם: 

השקעה הכספית במוצר ובאפליקציות שלו ( 33% ).

הצורך ללמוד להשתמש במכשיר חדש ( 29% ). 

"כאב הראש" בהעברת התכנים ממכשיר למכשיר ( 28% ).

לקוחות 3.0  מצפים לא רק שהמוצר יבצע עבורם משימות מסוימות אלא שהאקוסיסטם או הפלטפורמה של הברנד תספק להם תשתית לבצע משימות משלימות. כך למשל  80% מלקוחות הטבלט והמחשב טענו שהיכולת לצרוך את התכנים על מספר מכשירים חשובה להם מאד. כלומר מכיוון שהמוצרים הרבה פעמים דומים לקוחות משווים בין פלטפורמות של חברות מתחרות. ככל שהלקוחות משקיעים יותר זמן וכסף באקוסיסטם של הברנד יהיה קשה יותר לשכנע אותם לעבור לפלטפורמה מתחרה.

גם חברות  b2b  צריכות להתחיל לעשות מה שחברות  b2c עושות מזמן בכול הקשור לעיצוב "חווית לקוח" באקוסיסטם החברתי שלו .

מחקרים מצביעים על שינוי האופן של לקוחות  b2b ( הדו"ח כאן )קונים : לקוחות 3.0 מבצעים את רוב תהליך הקניה ( 80% ממנו) באופן עצמאי באקוסיסטם החברתי שלהם. החלטות הקניה מושפעות מבעלי עניין רלוונטים ( לקוחות,ספקים, פרטנרים ) באקוסיסטם זה.      

 

בגלל שינוי אופן הקניה של ארגונים מנכ"לים צריכים לשאול לא כיצד המוצר או הפתרון שלנו  יכול לעצב יתרון תחרותי אלא כיצד אנו יכולים לעצב  "חווית לקוח " וערך חדש ללקוחות באקוסיסטם החברתי שלו באופן שיעצב יתרון תחרותי עבור החברה. השיטה של לפתח ולמכור אינה עובדת יותר בעולם של לקוחות 3.0 !

שאלה זו מבוססת על הקונספט שנקרא על ידי טוני זמביטו "חשיבה באקוסיסטם" .זו כוללת  4 מרכיבים עיקריים: בניית יחסים, אינגיימט , ברנד וטכנולוגיה.  

הבנת המערכת הענפה של ההשפעות בעלי העניין באקוסיסטם של הלקוח (בנוסף להבנת הביזנס שלו)  תאפשר לברנד לקדם יחסים של הלקוח עם בעלי עניין משמעותיים באופן שיצור ערך חדש לביזנס שלו. תהליך זה אינו מתבצע רק בקונטקסט של תהליך הקניה אלא במסגרת הכוללת של היחסים עם הלקוח.   

קידום היחסים של הלקוח באקוסיסטם החברתי שלו תביא למספר תוצאות עיקריות:

בחירה טבעית של הלקוח בברנד כאשר הוא זקוק למוצר או פתרון.

איתור של הזדמנויות לפני המתחרים שבהם הלקוח זקוק למוצרים או לפתרונות של הברנד.

 איתור הזדמנויות באקוסיסטם של בעלי עניין אחרים כמו קנית מוצרים או שיתופי פעולה אשר יוצרים ערך עבור הברנד.

שיווק הברנד החברתי של הארגון בקרב קהילת הלקוח.  

 

דוגמאות לקידום היחסים של הלקוח באקוסיסטם הן למשל: פיטני בוי חברה גלובלית שיצרה פורום של תמיכה אשר בו לקוחות מסייעים ללקוחות לעשות קסטומיזאציה טובה יותר של המוצרים או מיקרוסופט שיצרה פורום של מנהלים הניפגש באון ליין לנטוורקינג  ודן בנושאים המוסיפים למנהלים ערך.  

בניית יתרון תחרותי מבוסס אקוסיסטם מקדם קליינט אדווקסי דבר אשר מביא לגידול בהכנסות והרווחים והצמיחה של החברה.

מהם האתגרים שלכם בעיצוב יתרון תחרותי בעולם של לקוחות 3.0 ?  

Ó  כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012 .